Je vous propose aujourd’hui de découvrir un outil encore peu connu du grand public et en même temps de voir comment l’utiliser pour créer des contenus plus pertinent pour vos clients et prospects sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie?

Une carte d’empathie est un outil de collaboration que les entreprises ou les équipes marketing peuvent utiliser pour mieux comprendre leurs clients. Tout comme un Buyer Persona, une carte d’empathie peut représenter un groupe d’utilisateurs ou un segment de clientèle. La carte d’empathie a été créée à l’origine par Dave Gray. Voici une conception simple de ce à quoi cela peut ressembler:


Modèle de carte d’empathie du Nielsen Norman Group
  • Says (Dit) : ce que dit l’utilisateur face à votre produit ou service, lors d’un entretien, ou dans un autre contexte (affirmer sa confiance dans telle marque, exprimer ses propres objectifs…)
  • Thinks (Pense): ce que l’utilisateur pense de l’expérience au moment où elle se déroule (parfois ses pensées rejoignent ses propos mais il peut aussi y avoir des contradictions)
  • Does (Fait): les actions entreprises par votre prospect ou votre client (comparer les produits, demander conseil à un ami…)
  • Feels (Ressent): l’état émotionnel de l’utilisateur ou du client (impatience, inquiétude, excitation…)

Comment utiliser une carte d’empathie pour créer des contenus pour les réseaux sociaux ?

Je vous propose un exemple d’usage de la cartographie d’empathie:

  1. Rassemblez votre équipe et demandez-leur d’apporter tous les personas, données ou idées relatives à votre cible. 
  2. Imprimez le modèle de carte d’empathie que je vous propose ci dessous sur une grande feuille de papier. 
  3. Remettez des post-it et un marqueur à chaque membre de l’équipe. 
  4. Chaque personne doit écrire ses pensées sur les post-it (au moins un pour chaque section

Vous pourriez poser des questions telles que:

  • Que pense notre abonné ? Quels sont ses soucis et ses aspirations ?
  • Qu’est-ce que leurs amis, collègues et responsables seraient susceptibles de dire en les voyant interagir avec nos contenus ?
  • Que se passerait-il si notre abonné partageait notre contenant sur son profil personnel ?
  • Qu’est-ce que l’utilisateur pourrait dire et / ou faire avec nos contenus ?
  • Quels sont les freins à l’interaction ou les peurs de partager de nos abonnés face à nos publications ?
  • Quels avantages l’utilisateur peut-il retirer de la « consommation » de nos publications sur les réseaux sociaux ?

Demandez aux membres de l’équipe de préciser ce qu’il veulent dire lorsqu’ils ajoutent un post-it sur la carte de l’empathie. Posez des questions pour obtenir des informations plus profondes afin qu’elles puissent être comprises et utilisées par le reste de l’équipe. 

À la fin de la session, demandez aux membres de l’équipe ce qu’ils ont appris. Plus important encore, demandez-leur quelles hypothèses ils ont maintenant sur les utilisateurs qu’ils aimeraient valider. A partir de cette session vous devriez pouvoir facilement trouver de nouveau contenus à créer et partager sur vos réseaux sociaux.