Les réseaux sociaux sont une superbe opportunité pour créer le dialogue avec vos clients, et ainsi fédérer une communauté autour de votre marque, société, boutique, site e-commerce, etc…

La question du jour est : faut-il répondre aux commentaires laissés par les internautes sur les réseaux sociaux ?

Pourquoi répondre aux commentaires ?

Aujourd’hui, les internautes ont accès gratuitement à la plupart des réseaux sociaux existants, ce qui leur laisse beaucoup d’espace pour s’exprimer librement, et parfois négativement, sur votre société.

Les commentaires fleurissent et il n’est pas toujours facile de gérer les commentaires négatifs. Sachant qu’ils peuvent coûter chers à votre entreprise, puisque ces avis sont publics, et donc à la vue de tous.

À noter que lorsque vous répondez, c’est le meilleur moyen de montrer à l’ensemble des internautes que vous êtes à l’écoute de vos clients.

Comment répondre à un commentaire ?

Même s’il n’est pas toujours possible de répondre à tous les commentaires laissés (manque de temps, etc… #listedexcusesactivée), il existe quelques solutions simples comme « liker » le commentaire de la personne (sur Facebook) ou « aimer » le tweet de la personne (sur Twitter), par exemple.

En revanche, si le commentaire est négatif, il faut en tout cas y répondre !

Voici quelques conseils :

  • Assurez la transparence : on vous l’a toujours dit, la transparence, c’est très important ! Dites la vérité et tenez-vous en aux faits. N’essayer pas d’argumenter là où ça n’a pas lieu d’être… Si vous avez fait une faute, assumez la et excusez vous…
  • Soyez réactif : répondez le plus vite possible, cela montrera votre réactivité, mais prenez tout de même le temps qu’il faut pour apporter une réponse correcte. Il faudra trouver l’équilibre entre réponse parfaite et temps de réponse rapide. N’oubliez pas que désormais, Facebook affiche publiquement votre temps de moyen de réponse. Si vous répondez vite, vous pouvez même obtenir ce badge :

  • Répondre sous le ton de l’entreprise : selon les valeurs de l’entreprise, répondez aux internautes sous le ton choisi préalablement.
  • Restez poli (même si cela vous énerve) : et courtois ! Rappelez-vous que tout le monde pourra lire ce commentaire donc il s’agit ici de rassurer tous les prospects qui vous suivent.

[alert type= »error » closable= »0″]Ce qu’il faut retenir :

  • sur les réseaux sociaux, la censure est très fortement déconseillée
  • répondez aux commentaires le plus rapidement possible pour montrer votre réactivité,
  • si vous ne pouvez pas répondre aux commentaires, indiquez que vous l’avez vu avec un « j’aime »[/alert]

Rendez-vous la semaine prochaine, où nous répondrons à la question suivante : comment répondre aux commentaires les plus négatifs ?

[alert type= »info » closable= »0″]Si vous souhaitez des conseils sur votre stratégie concernant les réseaux sociaux, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pourrons vous aider et vous accompagner dans vos projets.[/alert]