Le consommateur en ligne a besoin d’être rassuré pendant les différentes phases de son parcours d’achat. Contrairement à la vente physique, il est difficile pour la vente en ligne d’accompagner le client dans le processus de décision…

C’est pourquoi aujourd’hui, nous allons parler « chat ».

Non pas de ce chat là… je parlais de « tttcchaaat ».

Qu’est-ce que le click-to-chat ?

Le click-to-chat est une fonctionnalité d’aide à la vente, proposées aux visiteurs d’un site internet (pas obligatoirement d’un site e-commerce, la preuve : nous en avons un). Ce service va permettre aux visiteurs d’entrer en relation avec un conseiller via une messagerie instantanée.

Les objectifs étant :

  • d’aider le visiteur dans ses choix. Cette aide en temps réel est très appréciée car elle est rapide (et on sait tous que l’internaute n’est pas quelqu’un de qualifié de très patient…).
  • de favoriser la conversion. En étant à l’écoute, vous améliorer considérablement l’expérience d’achat. D’ailleurs, selon une étude, le panier moyen est multiplié par 2 pour les visiteurs qui dialoguent.
  • d’améliorer le service client. En mettant en place cet outil, vous offrez un contact supplémentaire qui vous permettra de fidéliser vos visiteurs.

Simple à mettre en place

C’est un outil simple à installer et à utiliser : il existe de nombreuses solutions gratuites, et les payantes sont peu onéreuses.

Ensuite, il suffit de vous connecter à l’interface et vous êtes prêt à interagir avec vos visiteurs.

Ce chat peut être intégré de façon permanente sur votre site, ou apparaître de manière proactive quand certains comportement sont détectés (une consultation longue, une visite sur un produit à forte valeur…).

Conclusion de ce point : c’est simple pour vous et pour les internautes. En effet, ces derniers n’auront pas besoin de chercher des heures pour avoir une réponse. D’autant plus qu’on observe que 82% des internautes déclarent être plus rassurés si la boutique en ligne propose un système de chat avec un conseiller.

Une alternative à d’autres canaux

Si vous êtes plusieurs à vous occuper du site, il est indispensable en interne de mettre en place une formation afin d’utiliser ce canal.

Cet outil va vous permettre de développer le potentiel de la relation client, et de la qualité de votre service client.

En attendant, il faut aussi se dire que c’est une alternative aux autres canaux de communication. Avec ce canal, vous vous adressez à des visiteurs qui ne vous aurez peut-être jamais contacté par téléphone ou par mail. D’ailleurs, en optant pour cette solution, vous réduirez le nombre d’appels et d’emails rentrants.

À noter que le chat offre un très bon taux de satisfaction de l’ordre de 85% de satisfait à très satisfait contre 50% pour l’email.

[alert type= »error » closable= »0″]Ce qu’il faut retenir : Intégrer un outil de click-to-chat va vous permettre d’améliorer l’expérience utilisateur, dans un contexte de plus en plus compétitif : c’est un avantage concurrentiel non négligeable.[/alert]

[alert type= »info » closable= »0″]Owl Marketing peut vous aider à mettre en place ce type d’outil sur votre site e-commerce, n’hésitez pas à nous contacter pour en discuter autour d’un café :)[/alert]